用心用情办好“送上门的群众工作”——徐房集团召开2025年12345市民热线专题会议

发布时间：

2025-05-19 09:03

前言

今天（5月16日）上午，徐房集团召开2025年12345市民热线专题会议。集团党委书记、董事长丁曙出席会议并讲话，集团总经理王骏主持会议。集团公司相关部门、各所属企业主要负责同志及热线工作分管领导参加会议。

会上，王骏传达深入贯彻中央八项规定精神学习教育“学查改转作风提效能”徐汇区12345热线工作分析会的会议精神。集团分管领导通报在物业管理、建筑施工等相关条线市民热线工作情况，并部署工作要求。同时，集团综合办公室通报集团2024年以来12345市民热线工作情况。

丁曙对进一步抓实12345热线工作提出三点要求：

01、明要求，层层压紧压实责任

要把12345热线工单减量增效作为本年度重点工作来抓。各基层公司主要领导和分管领导要明确责任、紧抓落实，以更高标准、更严要求，层层压实主体责任，构建“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。同时，顺应新形势，将工作重心从“事后解决”向“源头治理”转变，深入分析投诉问题根源，从根本上解决问题，推动投诉量稳步下降。

02、抓落实，推动工作提质增效

在工作落实方面，要多措并举，力求实效。集团综合办公室要充分发挥牵头作用，全面负责统计、分析、跟踪问效等全流程工作，确保集团内所有工单情况清楚明晰，问题反馈快速有力。集团所属各基层企业，尤其是三家物业公司以及建设板块相关单位，要针对具体工单反馈情况开展全方位排查梳理，深入分析问题根源，将每项工作落实落细，从源头减少投诉发生，通过加强内部管理、优化服务流程、提升服务质量等措施，实现投诉量下降与管理水平提升的良性循环。

03、强作风，始终保持敬畏之心

12345市民热线是“送上门的群众工作”，是与群众沟通的重要桥梁。结合当下深入贯彻中央八项规定精神学习教育，要将12345热线处置工作作为改进工作作风的重要抓手。党员干部要切实增强责任感和使命感，抓好工单处置的全过程、各环节，认真倾听、积极响应、及时处理，切实解决群众的合理诉求，不断提升集团服务群众的能力和水平，为集团的持续健康发展做出积极贡献！

王骏对集团在12345市民热线办理质效上取得的提升表示肯定。同时，对做好热线工作提出三点要求：

01、用好平台，时刻保持责任感紧迫感

各公司主要领导要亲抓亲管，要把市民热线作为直面工作问题瓶颈、零距离对接群众需求诉求的重要渠道，要用心用情办好每一件群众诉求。除12345热线平台外，还要通过“物业云服务”小程序等信息渠道广泛了解群众意见和建议，为群众提供更高效、更便捷、更暖心的服务，赋能服务品质提升。

02、抓牢指标，咬定考核目标比学赶超

结合上级要求和集团实际，今年12345市民热线的“四率”要力争达成按时办结率和先行联系率100%，诉求解决率和市民满意率达到双90%的目标。各企业要结合单位实际，围绕热线工作各项关键指标，强化流程管控，完善运作机制，在解决办法上下足功夫，要用更科学的统筹、更紧凑的处置，不断提升工单办理的质量。

03、系统施策，切实提升热线处置能力

要对高频出现的“人、地、事”保持敏锐性和敏感性，对投诉较多的业务领域、小区全盘梳理，找准痛点问题。各项业务工作开展前，要同步对可能引发的矛盾问题和群众投诉做全面的分析预判，把问题找准，有的放矢地开展处置和预防工作，推动治理从“解决一件事”向“解决一类事”转变。